LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES es uno de los aspectos más importantes en toda organización.
Conocer las condiciones y requisitos en que el cliente espera recibir un producto o servicio, es decir sus expectativas, es el inicio de una correcta planeación de la atención y elaboración del producto o servicio.
También se recomienda evaluar de forma rutinaria la percepción del cliente, para tener un buen conocimiento de su satisfacción y ciertos factores clave que brindan información valiosa para la toma de decisiones.
Por ende, se requiere crear controles que auxilien a identificar los puntos de mejora, a establecer procesos vitales de retroalimentación desde la operación y a tener claridad en cómo ésta influye en la percepción del producto o servicio que se ofrece.
La información a recolectar de los clientes proviene desde informes, quejas, devoluciones, errores detectados por otras áreas o departamentos, que al fin también son clientes internos, entre otros.
Al haber recopilado la información necesaria, Usted podrá analizar la situación a partir de datos, indicadores, e información estadística que servirá para alimentar nuestro sistema de un modo dinámico y permanente. Con dicha información, se tomarán las decisiones que lo lleven a ser más eficaz y a un crecimiento constante de su empresa.
Pero, ¿cómo medir la satisfacción del cliente? La falta de una metodología bien estructurada para medir su satisfacción puede llevar a tomar decisiones equivocadas.
Por eso, a los directivos no le basta conocer el nivel de satisfacción del cliente; también les debe interesar saber la medida en que cada atributo evaluado contribuye a la satisfacción del cliente, ¿de qué forma impactar más rápida y eficazmente a sus clientes sin tener que trabajar en todos los atributos?, ¿qué acciones de mejora se traducirán en más ventas y reducción de costos?, o ¿cómo integrar los resultados con los objetivos de cada área, proceso y departamento?
Conocer la satisfacción de los clientes no es tan fácil como parece; se debe considerar el tamaño adecuado de la muestra. Pocos entrevistados ocasionan resultados no confiables; muchos entrevistados, gasto innecesario.
Si el interés es respecto certificaciones de calidad, se debe contar con evidencia de que se mide la satisfacción, por medio de llamadas telefónicas y visitas de seguimiento, gestión de quejas, grupos focales, encuestas, etc.
El resultado final será un plan para mejorar sus ingresos, la satisfacción del cliente y su sistema de calidad.
Acérquese a su asesor para averiguar acerca de sus necesidades sobre satisfacción del cliente.
Le invitamos a contactarnos en caso de que tenga dudas o guste ampliar la información.
Recuerde que éste Comentario Administrativo, es en general, y Usted podría requerir otras asesorías. Mi nombre es Claudia Catalina Hernández, y estoy a la orden en claudiacatalina.hernandez@solonegocios.mx.
Conocer las condiciones y requisitos en que el cliente espera recibir un producto o servicio, es decir sus expectativas, es el inicio de una correcta planeación de la atención y elaboración del producto o servicio.
También se recomienda evaluar de forma rutinaria la percepción del cliente, para tener un buen conocimiento de su satisfacción y ciertos factores clave que brindan información valiosa para la toma de decisiones.
Por ende, se requiere crear controles que auxilien a identificar los puntos de mejora, a establecer procesos vitales de retroalimentación desde la operación y a tener claridad en cómo ésta influye en la percepción del producto o servicio que se ofrece.
La información a recolectar de los clientes proviene desde informes, quejas, devoluciones, errores detectados por otras áreas o departamentos, que al fin también son clientes internos, entre otros.
Al haber recopilado la información necesaria, Usted podrá analizar la situación a partir de datos, indicadores, e información estadística que servirá para alimentar nuestro sistema de un modo dinámico y permanente. Con dicha información, se tomarán las decisiones que lo lleven a ser más eficaz y a un crecimiento constante de su empresa.
Pero, ¿cómo medir la satisfacción del cliente? La falta de una metodología bien estructurada para medir su satisfacción puede llevar a tomar decisiones equivocadas.
Por eso, a los directivos no le basta conocer el nivel de satisfacción del cliente; también les debe interesar saber la medida en que cada atributo evaluado contribuye a la satisfacción del cliente, ¿de qué forma impactar más rápida y eficazmente a sus clientes sin tener que trabajar en todos los atributos?, ¿qué acciones de mejora se traducirán en más ventas y reducción de costos?, o ¿cómo integrar los resultados con los objetivos de cada área, proceso y departamento?
Conocer la satisfacción de los clientes no es tan fácil como parece; se debe considerar el tamaño adecuado de la muestra. Pocos entrevistados ocasionan resultados no confiables; muchos entrevistados, gasto innecesario.
Si el interés es respecto certificaciones de calidad, se debe contar con evidencia de que se mide la satisfacción, por medio de llamadas telefónicas y visitas de seguimiento, gestión de quejas, grupos focales, encuestas, etc.
El resultado final será un plan para mejorar sus ingresos, la satisfacción del cliente y su sistema de calidad.
Acérquese a su asesor para averiguar acerca de sus necesidades sobre satisfacción del cliente.
Le invitamos a contactarnos en caso de que tenga dudas o guste ampliar la información.
Recuerde que éste Comentario Administrativo, es en general, y Usted podría requerir otras asesorías. Mi nombre es Claudia Catalina Hernández, y estoy a la orden en claudiacatalina.hernandez@solonegocios.mx.
